RIKTLINJER FÖR KLAGOMÅLSHANTERING
1. Introduktion och syfte
I enlighet med åtagandena i SAM:s anti-korruptionspolicy beskrivs i detta dokument Svenska Alliansmissionens (SAM) riktlinjer för hur klagomål hanteras.
SAM värdesätter god samverkan och ansvar gentemot sina anställda, lokala församlingar samarbetsorganisationer och andra partners. Riktlinjerna i det här dokumentet är en del i organisations pågående process för att förbättra ansvarsskyldighet och transparens inom alla områden av verksamheten. Dokumentet hanterar klagomål som rör samtliga delar av SAM:s verksamhet och som är relaterade till eventuella överträdelser av våra avtal, riktlinjer, policys, uppförandekod och nationell lagstiftning i Sverige och/eller partnerländer. Klagomål som inte är kopplade till någon av ovanstående kategorier eller som rör SAM kommer inte att hanteras enligt SAM:s klagomålshantering.
2. Vem kan framföra ett klagomål?
Alla aktörer som är involverade i eller påverkas av SAM:s verksamhet har möjlighet att lämna in ett klagomål.
- Alla som deltar i eller påverkas av verksamhet som genomförs av SAM eller av lokala samarbetsorganisationer.
- SAM:s samarbetsorganisationer och deras anställda.
- SAM:s personal.
3. Hur framför man ett klagomål?
Följande kanaler kan användas för att lämna in ett klagomål:
- Genom att skicka ett e-postmeddelande till: complaint@alliansmissionen.se
- Genom att kommunicera med SAM:s personal, som kommer att förmedla klagomålet till SAM:s arbetsgrupp som hanterar klagomål (se nedan).
4. Svarsprocedur
Alla klagomål som inkommer tas på allvar och följs upp. En bekräftelse ges inom sju arbetsdagar. SAM kommer därefter att svara på klagomålet inom en månad via den föredragna kommunikationsmetoden, som anges i det inlämnade klagomålet. Om klagomålet leder till en utredning som kräver mer tid kommer anmälaren att informeras.
SAM:s klagomålshanteringsgrupp (KH-grupp) består av samfundets missionsledare, HR-ansvarig samt nationell eller internationell missionsledare, beroende på den uppkomna frågan. Styrelsens ordförande får del av samtliga klagomål som inkommer denna väg. Om klagomålet rör missionsledaren kommer styrelsens ordförande för SAM att vara en del av KH-gruppen och missionsledaren kommer inte att vara involverad i hanteringen av klagomålet.
KH-gruppen har det huvudsakliga ansvaret för att hantera inkomna klagomål i enlighet med följande procedur:
1. Klagomålet tas emot av SAM:s KH-grupp och tilldelas ett referensnummer i SAM:s databas. Åtkomst till databasen är begränsad till KH-gruppen. En bekräftelse kommuniceras inom sju dagar till anmälaren via e-post, telefon eller brev (via den föredragna kommunikationsmetoden som anges i det inlämnade klagomålet). Innehållet i svaret dokumenteras skriftligt.
2. En inledande bedömning av klagomålet utförs av KH-gruppen. Beroende på klagomålets karaktär kan ytterligare resurser läggas till i gruppen under den fortsatta processen. Om klagomålet rör någon av medlemmarna i KH-gruppen, så är denna person ej delaktig i utredningen av klagomålet.
3. Efter en inledande utredning beslutar SAM:s KH-grupp om eventuella åtgärder som kan vara nödvändiga i avvaktan på ytterligare utredning. Beroende på klagomålets karaktär och nivå kan andra intressenter (SAM:s styrelse) bli informerade under processen.
4. Beroende på klagomålets karaktär och nivå tar SAM:s KH-grupp beslut om att antingen inleda en intern eller extern utredning av det inlämnade klagomålet. KH-gruppen har möjlighet att använda tillgängliga resurser internt eller inom samarbetsorganisationer om det är nödvändigt och möjligt.
5. Beroende på resultatet av utredningen utarbetar SAM:s KH-grupp en handlingsplan där nödvändiga åtgärder, beroende på klagomålets typ, specificeras. Dessa åtgärder kommuniceras till personen/personerna som lämnade in klagomålet och deras feedback efterfrågas och integreras i åtgärdsplanen där det är praktiskt möjligt.
6. Personen som lämnade in klagomålet får ett skriftligt svar. Alla beslut följs av omedelbara åtgärder.
5. Konfidentialitet
Klagomål kommer alltid att behandlas konfidentiellt. Namn och kontaktuppgifter kommer inte att avslöjas för någon person utanför utredningen (om en utredning är nödvändig). Konfidentialitet är avgörande för att skydda integriteten och säkerheten för personen som lämnar in klagomålet. Dock kan identiteten i frågor som rör olagliga handlingar och om en rättslig process ska genomföras inte alltid hållas konfidentiell. I sådana fall kommer SAM:s KH-grupp att informera och diskutera eventuella nödvändiga åtgärder tillsammans med personen som lämnade in klagomålet. En person som lämnar in ett klagomål förväntas hålla ärendet konfidentiellt under utredningen.
SAM tolererar inte trakasserier eller förföljelse av någon som framför en oro via SAM:s klagomålshantering. Genom dessa riktlinjer åtar sig SAM att skydda personen som lämnar in klagomålet från alla former av repressalier. Dock kan en medarbetare som medvetet framför falska anklagelser om en annan medarbetare bli föremål för disciplinära åtgärder.
6. Överklagande
Om personen som har lämnat in ett klagomål inte är nöjd med svaret och de fattade besluten kan han/hon lämna in en överklagan genom de klagomåls- och svarsmekanismer som beskrivs ovan och ange referensnumret.
GUIDELINES FOR COMPLAINTS AND RESPONSE MECHANISM
1. Introduction and purpose
In line with the commitments made in the Anti-corruption policy of SAM, the organisation’s Complaints and Response Mechanism is outlined in this document.
SAM values good partnership and accountability in relation to rightsholders, local communities, partner organisations, and other stakeholders. As part of its on-going process to improve accountability and transparency, SAM is committed to implementing a Complaints and Response Mechanism (CRM) in all aspects of its ministry. SAM believes that the Complaints and Response Mechanism is a valuable tool to promote accountability and transparency, as well as continuous learning and development of all its ministry.
The CRM handles complaints regarding all SAM Ministry connected to possible violations of our agreements, guidelines, policies, code of conduct and national legislation in Sweden and/or partner countries. Complaints not linked to any of the categories above or relating to SAM will not be handled according to SAM’s CRM.
2. Who can lodge a complaint?
Through the CRM, all actors involved in or impacted by SAM ministry have the possibility to lodge a complaint, including:
- anyone who participates in or is impacted by ministries implemented by SAM or by local partner organisations
- SAM’s partner organisations and their employees
- SAM’s staff
3. How to raise a complaint
The following channels can be used to raise a complaint:
- By sending an e-mail to complaint@alliansmissionen.se
- By communicating/meeting with SAM staff members, who will refer the complaint to SAM’s CRM Group (see below).
4. Response procedure
SAM will follow up on complaints received. All complaints will be taken seriously and will receive an initial response within 7 days.
SAM will respond to complaints, through the preferred means of communication as stated in the submitted complaint, within one month. If the complaint leads to an investigation that requires more time, the person who lodged the complaint will be informed.
SAM’s CRM Group consists of the Mission Director, HR responsible and National Mission Director or International Mission Director, depending on the issue raised. The chairman of the board receives information about all complaints communicated this way. If the complaint concerns the Mission Director, the chairman of the board for SAM will be part of the CRM group and the Mission Director will not be involved in handling the complaint. The CRM Group carries the main responsibility for handling any complaints received, in line with the following procedure:
1. The complaint is received by SAM CRM Group and is given a reference number in SAM’s database. Access to the database is limited to the CRM group. A confirmation is communicated within 7 days to the person who sent the complaint via e-mail, telephone or letter (by the preferred means of communication stated in the submitted complaint). The content of the response is documented in written form.
2. An initial assessment of the complaint is performed by the CRM group. Depending on the nature of the complaint, additional resources may be added to the group during the continued process. If the complaint concerns one of the members of the CRM group, this person is not involved in the investigation of the complaint.
3. After an initial investigation, SAM’s CRM Group decides about possible actions necessary pending further investigation. Depending on the nature and level of complaint, other stakeholders (e.g., external donors) may be updated during the process.
4. Depending on the nature and level of complaint, SAM’s CRM Group takes a decision to initiate either an internal or external investigation of the lodged complaint. The CRM group facilitates the process but has the possibility to make use of resources available internally or within partner organisations if necessary and possible.
5. Depending on the result of the investigation, SAM’s CRM Group decides upon further actions in line with SAM policies and procedures. SAM’s CRM Group prepares an action plan in which necessary measures, depending on the type of complaint, are specified. These actions are communicated to the person/persons who lodged the complaint and their feedback is requested and where practical, integrated into the action plan.
6. The person who submitted the complaint receives a written response. All decisions will be followed by immediate action.
5. Confidentiality
Complaints will always be treated with confidentiality. Name and contact details will not be revealed to any person outside the investigation (if an investigation is needed). Confidentiality is critical in order to protect the privacy and safety of the person submitting the complaint. However, in matters involving illegal actions and if a judicial procedure is to be conducted, it might not be possible to keep the identity confidential. In such cases, SAM CRM Group will inform and discuss possible actions necessary together with the person that lodged the complaint. A person who submits a complaint is expected to keep the matter confidential pending investigation.
SAM will not tolerate harassment or victimization of anyone raising a concern through SAM CRM. Through these guidelines, SAM is committed to protecting the person who lodges a complaint from any kind of reprisal. However, a staff member who consciously makes false accusations about another staff member may be subjected to disciplinary actions.
6. Appeal procedure
If the person who has submitted a complaint is not satisfied with the response and decisions made, he/she may lodge an appeal through the Complaint and Response Mechanisms described above, stating the reference number.